當(dāng)“黑天鵝”逐漸變成“灰犀牛”，“與疫共存”也已成為家裝行業(yè)的常態(tài)，隨著家裝行業(yè)轉(zhuǎn)入存量競(jìng)爭(zhēng)，如何在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中破局，如何在諸多不確定因素中找到發(fā)展的確定性，也成了業(yè)內(nèi)人士關(guān)心話題。裝企掌舵者如何盤活存量、激活增量，尋找企業(yè)的長(zhǎng)期價(jià)值，將成為家裝業(yè)者2022年的新挑戰(zhàn)。作為行業(yè)龍頭平臺(tái)，網(wǎng)與相關(guān)裝企負(fù)責(zé)人聊了聊，共同探討“穿越周期，尋找確定性”等話題，希望能找出危機(jī)背后的“確定性”。
在南通做裝修非常難，這一點(diǎn)正聚裝飾的創(chuàng)始人徐正深有感觸。這是因?yàn)槟贤ㄓ兄?ldquo;中國(guó)建筑之鄉(xiāng)”的稱號(hào)，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》的報(bào)道顯示，南通建筑業(yè)從業(yè)人員超過(guò)200萬(wàn)，占全市總?cè)丝诮种唬簿褪钦f(shuō)在南通可能每個(gè)人都會(huì)有親戚朋友從事建筑裝修行業(yè)。“我們的客戶或多或少都會(huì)懂一些裝修工藝和規(guī)范，甚至材料也會(huì)懂一些。”經(jīng)過(guò)徐正粗略的統(tǒng)計(jì)，他認(rèn)為過(guò)往的顧客當(dāng)中差不多有70%的比例是懂裝修的。
按理說(shuō)在一個(gè)消費(fèi)者對(duì)行業(yè)有充分認(rèn)知的領(lǐng)域，生意應(yīng)該好做才對(duì)，但在裝修服務(wù)領(lǐng)域卻未必，例如在裝修過(guò)程中材料必然是無(wú)法替換的，但服務(wù)卻可以，既可以將裝修施工委托給裝企，也可以自己搭班子施工，更何況是在遍地都是建筑裝修人才的南通。因此要想在南通這類行業(yè)從業(yè)者眾多的地區(qū)做好裝修生意，裝修公司的差異化服務(wù)和不可替代性顯得尤為重要。
正聚裝飾將吸引客戶的重心放在了設(shè)計(jì)方面，對(duì)于“建筑之鄉(xiāng)”的市民來(lái)說(shuō)，裝修施工或許難不倒他們，但設(shè)計(jì)仍然是有一定技術(shù)門檻的，好的設(shè)計(jì)不僅能更好的滿足業(yè)主的居住需求，也能一定程度上節(jié)省裝修預(yù)算。目前正聚裝飾四十多名員工里就有十多名設(shè)計(jì)師，其主要服務(wù)模式是硬裝全包，“全案、整裝這一塊，我們目前覺(jué)得軟裝材料供應(yīng)鏈的把握還不是很好，所以沒(méi)有輕易地上。” 徐正認(rèn)為，不能帶來(lái)良好的客戶體驗(yàn)的產(chǎn)品和沒(méi)有高轉(zhuǎn)化率的產(chǎn)品能不上盡量不上，在一個(gè)極度挑剔的市場(chǎng)里，客戶體驗(yàn)和滿意度至關(guān)重要。
作為直接接觸客戶，并在簽單中起著決定性作用的是設(shè)計(jì)師，徐正非常注重設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力培養(yǎng)，在日?？己酥?，正聚裝飾從設(shè)計(jì)能力和服務(wù)能力等多方面對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行常規(guī)的季度考核，倒逼設(shè)計(jì)師綜合能力的提升，另一方面該公司還邀請(qǐng)優(yōu)秀的外部設(shè)計(jì)專家來(lái)對(duì)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，并將培訓(xùn)工作當(dāng)做日常工作來(lái)推進(jìn)，以提升設(shè)計(jì)師們審美品位、設(shè)計(jì)技巧和把控能力，確保團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)師都能符合公司“一絲不茍，品味人生”的設(shè)計(jì)理念。
疫情的到來(lái)加劇了南通家裝市場(chǎng)的“內(nèi)卷”，徐正表示南通當(dāng)?shù)氐男」ぷ魇液?ldquo;裝修游擊隊(duì)”依然非常高，而專業(yè)的家裝公司之間的競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈，加上疫情沖擊了消費(fèi)端的需求，“（公司）面臨的壓力還是挺大的”。徐正坦言公司不得不轉(zhuǎn)變思維和服務(wù)方式了，雖然公司的業(yè)績(jī)依然保持著持續(xù)的增長(zhǎng)，但徐正能明顯感覺(jué)到“拿單”更吃力了，“原先我們大家都不缺客戶，市場(chǎng)的活躍度非常高，這樣的話大家有些損耗也不太會(huì)珍惜客戶資源。”在徐正看來(lái)，轉(zhuǎn)變思維方式首先要從珍惜客戶開始，懂得節(jié)約資源，盡量最大的努力和用最高效的辦法去爭(zhēng)取客戶。
正聚裝飾將變革的第一刀動(dòng)在了獲客方式上，“我們從2020年開始就是通過(guò)線上溝通，溝通的頻率提高了。比如說(shuō)我們有直播，我們有視頻溝通，借助這些互聯(lián)網(wǎng)的工具，加強(qiáng)跟客戶之間的互動(dòng)。” 徐正表示，在獲客上網(wǎng)給到了非常大的幫助，一方面是提供了大量且穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)訂單，另一方面網(wǎng)的數(shù)字化工具和階段性的培訓(xùn)大大提升了公司的運(yùn)營(yíng)效率。正聚裝飾2018年入駐網(wǎng)，多年來(lái)雙方的合作也非常順暢，徐正也認(rèn)為，保的資金托管、第三方監(jiān)理提升了客戶的體驗(yàn)感，給業(yè)務(wù)帶來(lái)了增量。
徐正在2015年創(chuàng)立正聚裝飾，在此之前他在公裝領(lǐng)域從業(yè)，做過(guò)設(shè)計(jì)也做過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的項(xiàng)目管理，因?yàn)楣b的項(xiàng)目普遍比較大，而且工程款的回款周期較長(zhǎng)，資金壓力非常大，考慮到做家裝既能發(fā)揮自身的專長(zhǎng)，也能減輕資金壓力，所以進(jìn)入到了家裝領(lǐng)域。轉(zhuǎn)入一個(gè)陌生領(lǐng)域起步階段并不容易，徐正坦言公司頭三年幾乎是連續(xù)虧損，他事后總結(jié)認(rèn)為主要是管理沒(méi)跟上，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)等新事物也缺乏認(rèn)知。
扭虧來(lái)自于管理上的全面優(yōu)化，管理水平的提升主要靠虛心學(xué)習(xí)，“通過(guò)跟行業(yè)的大咖、前輩進(jìn)行學(xué)習(xí)，然后自身也會(huì)做一些培訓(xùn)班，主要是學(xué)會(huì)了怎么樣去做精細(xì)化的管理，用制度化來(lái)管理。” 另一方面，正聚裝飾加大了優(yōu)秀人才的招聘力度，為公司后續(xù)的發(fā)展沉淀了組織基礎(chǔ)。一步一個(gè)腳印，正聚裝飾在南通站穩(wěn)了腳跟，并在互聯(lián)網(wǎng)上持續(xù)發(fā)力，已經(jīng)做到了當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)單排名前列的企業(yè)。
對(duì)于企業(yè)發(fā)展的未來(lái)，徐正實(shí)事求是的說(shuō)，公司并沒(méi)有主打差異化路徑，因?yàn)榧已b行業(yè)也確實(shí)很難做出差異化，但服務(wù)和體驗(yàn)卻是可以做深和做透的。事實(shí)上正聚裝飾確實(shí)是一家務(wù)實(shí)的公司，“正大光明，聚賢天下，一絲不茍，品味人生”也是徐正秉持的經(jīng)營(yíng)理念，徐正認(rèn)為未來(lái)依然會(huì)把業(yè)務(wù)做得更加扎實(shí)，把設(shè)計(jì)、施工、體驗(yàn)做好，用實(shí)打?qū)嵉姆?wù)來(lái)贏得用戶口碑。